at
Het is een begrip dat je vaak hoort, de customer journey. Of in het Nederlands: de klantreis. Het is de reis die een klant maakt richting (en na) de aankoop van een product of dienst. Maar hoe bepaal je wat de klant nodig heeft tijdens zijn reis? Bij de Communicatiemakers maken we onder andere gebruik van het See, Think, Do en Care-model van Google. Dit model geeft weer wat iemand – bijvoorbeeld online – nodig heeft tijdens z’n reis, maar ook nadat een product of dienst is aangeschaft.
Verschillende fases
De customer journey heeft verschillende fases: See, Think, Do en Care. Maar waar staan die fases precies voor? En wat heeft de klant per fase nodig?
See
Hier begint de klantreis. De potentiële klant kent je nog niet, maar hier vindt wel het eerste contact plaats. In deze fase is het van belang om zichtbaar te zijn bij de klant en daarbij top of mind te worden (en blijven). De klant heeft nog niet per se een aankoopintentie, maar is zich puur aan het oriënteren.
Je kunt je via diverse kanalen profileren in deze fase. Bijvoorbeeld door te adverteren op social media. Hierbij target je de doelgroep op basis van hun interesses en maak je look-a-like doelgroepen. Daarnaast kun je ook campagnes opzetten in Google Ads en werken met display marketing. Dit zijn allemaal betaalde opties. Je kunt er ook voor kiezen om je te richten op contentmarketing en SEO. In dat geval plaats je content gericht op de bezoeker in de See-fase.
Wij ervaren dat het het beste werkt om een mix van kanalen en uitingen in te zetten. Je spreidt je kansen en trekt zoveel mogelijk (relevante) bezoekers naar je website.
Think
De doelgroep heeft het product of de dienst gezien en gaat (gericht) op zoek naar meer informatie. In deze fase heeft hij nog niet echt voor een specifieke aanbieder gekozen, maar is hij aan het zoeken en vergelijken. In deze fase is het belangrijk dat je als bedrijf opgemerkt wordt en interessant (relevant!) bent. Campagnes in Google Ads zijn dan ook effectief. Koppel de juiste zoekwoorden aan je advertenties en zorg dat je zichtbaar bent bij deze groep.
Ook in deze fase kun je wederom kiezen voor social media. Let er wel op dat je de bezoeker naar een relevante pagina op je website leidt, anders ben je ‘m zo verloren.
Do
De fase waar iedereen naartoe werkt: activatie! Je inzet wordt hier beloond, want de bezoeker gaat over tot de aankoop van een product of dienst. In deze fase is het belangrijk dat je de bezoeker van de juiste informatie voorziet. En ‘m perfect begeleidt. Je moet het mensen zo gemakkelijk mogelijk maken om tot de aankoop over te gaan.
Kijk goed naar je aankooppagina en optimaliseer deze waar mogelijk. Zie je dat veel bezoekers blijven haken in het betaalproces? Dan is het zeer interessant om te kijken waar de bezoeker precies blijft hangen en dit te optimaliseren.
Care
Top, de conversie is binnen. Klaar, toch? Nee. Want je wilt graag dat je klant blij blijft – en terugkomt. Hiermee kun je als merk het verschil maken. Een mooie prijs voor je product of dienst is leuk, maar een goed gevoel bij je bedrijf is misschien wel net zo belangrijk. In deze fase ‘zorg’ je voor je klant.
Dit kan op allerlei manieren. Online doe je dat bijvoorbeeld door na een aankoop een e-mail te versturen met de vraag of de klant tevreden is. Daarnaast zorg je ervoor dat je met hem in contact blijft. Óf je zorgt ervoor dat de klant je blijft zien door een slimme remarketingstrategie óf je zorgt voor regelmatige touch-points met de klant. Dat laatste doe je bijvoorbeeld met berichten op social media of het sturen van e-mailingen.
Hoe tevredener de klant is en hoe beter de binding met je merk, hoe groter de kans dat ‘ie bij jou terugkomt voor een herhaal- of nieuwe aankoop.
Tip: remarketing
Onze tip? Zet remarketing in! De groep die je benadert in de See-fase kun je ‘opvangen’ in speciale doelgroepen, bijvoorbeeld met Google Ads en Facebook. Deze mensen in die groep kun je dan opnieuw benaderen met een volgende boodschap, gericht op de Think-fase. Zo werk je ook weer door naar de Do-fase. Op deze manier blijf je top of mind bij de doelgroep.
Meer weten?
Meer weten over de customer journey of over hoe je je doelgroep in elke fase op de juiste manier bereikt? Neem contact met ons op!
Meer weten? Bel of stuur een mail
Wil je meer weten over dit onderwerp? Of vrijblijvend brainstormen? Neem contact met ons op! Bel of mail ons. We helpen je graag.
